إطلاق منظومة شكاوى متكاملة لمشروع الحد من تلوث الهواء وتغير المناخ في القاهرة الكبرى

أعلن مشروع إدارة تلوث الهواء وتغير المناخ في القاهرة الكبرى (GCCC)، التابع لوزارة البيئة والممول من البنك الدولي، عن إطلاق منظومة شكاوى متكاملة تستهدف تعزيز الشفافية وضمان حقوق المواطنين والعاملين في جميع مواقع تنفيذ المشروع. وتأتي هذه الخطوة في إطار توجه الدولة نحو دعم المشاركة المجتمعية وتحسين جودة الخدمات المرتبطة بالمشروعات البيئية الكبرى.
المنظومة الجديدة تم تطويرها بالتعاون مع مجموعة من الشركاء التنفيذيين، من بينهم جهاز شئون البيئة، محافظة القليوبية، هيئة النقل العام، وعدد من الجهات الفنية العاملة في المشروع. وقد عملت فرق العمل المشتركة خلال الفترة الماضية على توحيد آليات استقبال الشكاوى ومعالجتها، مع إعداد دليل شامل يواكب المتطلبات الوطنية ومعايير البنك الدولي، بما يضمن وجود إجراءات واضحة ومنهجية للتعامل مع أي ملاحظات أو تظلمات.

إطلاق منظومة شكاوى متكاملة لمشروع الحد من تلوث الهواء وتغير المناخ في القاهرة الكبرى

وأكد الدكتور محمد حسن، المنسق الوطني للمشروع، أن منظومة الشكاوى تمثل ركيزة أساسية في نظام الحوكمة البيئية والاجتماعية للمشروع. وأشار إلى أن إطلاق هذه المنظومة يسهم في رفع جودة الحياة في القاهرة الكبرى من خلال تحسين جودة الهواء ودعم الجهود الوطنية لمواجهة آثار تغير المناخ. كما أوضح أن المشروع يعمل بشكل وثيق مع المجلس القومي للمرأة لاستقبال الشكاوى المتعلقة بالإيذاء أو الاستغلال أو التحرش، عبر قنوات سرية ورسمية تلتزم بتعريفات البنك الدولي ومعاييره.
وتتضمن المنظومة قناة خاصة لتلقي شكاوى العاملين في المشروع، سواء من وحدة تنسيق المشروع، أو الوحدات التنفيذية، أو المقاولين، أو الاستشاريين. وتم تخصيص خطوط هاتف وبريد إلكتروني وواتساب ومكتب شكاوى داخل جهاز شئون البيئة لتيسير استقبال الشكاوى. وتلتزم الجهة المسؤولة بتأكيد استلام الشكوى خلال يومين عمل، وتصنيفها حسب النوع والدرجة، ثم اتخاذ الإجراءات التصحيحية خلال فترة تتراوح بين 20 و30 يومًا.

 بناء المنظومة ونشر آلية الشكاوى

وأشار الدكتور حسن إلى أن بناء هذه المنظومة استغرق نحو عامين من العمل المتواصل مع جميع الشركاء، حيث تم تطوير نماذج دقيقة لتسجيل وتحليل الشكاوى، وتنظيم ورش عمل موسعة لتعريف كل جهة بدورها ومسؤولياتها. كما تم إعداد نظام تقارير شهرية يتضمن عدد الشكاوى الواردة، مستوى التقدم في معالجتها، مدة الاستجابة، والشكاوى المتعلقة بالإيذاء أو الاستغلال.
ولضمان وصول المعلومات إلى جميع الفئات المستهدفة، خاصة في المناطق التي يجري بها تنفيذ أعمال المشروع، مثل المحطات الوسيطة ومرفق العاشر من رمضان، تم نشر آلية الشكاوى عبر موقع جهاز شئون البيئة، ومنظمات المجتمع المدني، والفعاليات المجتمعية. وتعمل المنظومة وفق إجراءات واضحة تبدأ باستلام وتسجيل الشكوى، ثم مراجعتها والتحقق من البيانات، وصولًا إلى إخطار المشتكي بنتيجة الفحص خلال 30 يومًا، مع إمكانية مد الفترة إلى 45 يومًا في الحالات التي تتطلب دراسة فنية معمقة.
كما خصص المشروع مسارًا للتصعيد من خلال لجنة تضم المنسق الوطني ومديري اللجان الفنية وممثلي الشركاء، لضمان دراسة أي شكوى بشكل عادل وشفاف.
بهذه المنظومة، يؤكد مشروع GCCC التزامه بالحوكمة الفعالة والاستجابة لمطالب المواطنين، بما يدعم نجاح أحد أهم المشروعات البيئية في القاهرة الكبرى